MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
INTRODUCCIÓN
El papel que hoy en día juegan las comunicaciones
dentro de una organización. Se ha convertido en una necesidad de suma
importancia, ya que en todo momento se requiere que la información este
fluyendo atravesó de las personas y así llegue más rápidamente a quien este
destinada.
La comunicación es parte fundamental de las
actividades humanas ya que es un proceso de información tanto verbal como no
verbal. Esta es necesaria en cualquier ámbito donde se encuentren interactuando
las personas, ya que el tener información precisa, en el momento oportuno puede
ayudar a que exista un mejor desarrollo dentro de la organización.
Al hablar de la compañía expressco podemos pensar en
unidades sociales, compuestas de dos o más personas que interactúan entre si y
que necesitan de la comunicación para poderse relacionar. Es por esto que la
comunicación dentro de nuestra organización, incluye mucho mas que mensajes
verbales y no verbales es hablar de relaciones humanas, de interacción y
convivencia.
El estar bien informados constituye una fuente de
energía importante para la compañía, para poder tomar decisiones de los
aspectos importantes dentro de la empresa y sus miembros.
Nuestra empresa puede lograr un alto desempeño
organizacional gracias a un buen sistema de comunicación interna, en donde se
pueden dar a conocer las funciones vitales para la compañía como los son la
difusión de metas, organización de los recursos humanos, dirección, motivación,
participación, políticas y control de desempeño.
Con este manual se quiere dar a entender que tener una
buena comunicación dentro de los miembros de la compañía se va a lograr las
metas de efectividad en la ejecución.
OBJETIVO GENERAL
Establecer un buen manejo dentro de nuestra compañía
de forma efectiva y coherente, brindando así un acompañamiento seguro y eficaz
a nuestros empleados para que puedan recibir y establecer una Información
interna en cuanto a los diferentes canales de comunicación.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
·
Determinar qué factores podrían afectar la comunicación
dentro de la compañía expressco
·
conocer los procesos de comunicación interna
·
proponer un plan de acción, para mejorar la
comunicación interna en la compañía
JUSTIFICACION
La aplicación de la comunicación interna, como una
herramienta se utilizará para lograr la medición y análisis de la situación de
los miembros de la compañía expressco, así como establecer propuestas de
mejora.
1 ¿PORQUE ESTE
MANUAL?
En los últimos años se ha considerado que los medios
de comunicación son necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, a
medida que van creciendo las estrategias de como transmitir una información, no
se le ha dado el uso adecuado por falta de conocimiento, por falta de tiempo
para revisarlas.
Todo esto trae como consecuencia la mala comunicación
por la falta de una guía o instructivo que capacite y oriente al personal que
labora en las diversas actividades que implica la empresa, para alcanzar un
mejor desempeño.
Los manuales son un instrumento importante en la
administración, persiguen la mayor eficiencia y eficacia en la ejecución del
trabajo asignado al personal para alcanzar los objetivos de cualquier empresa.
Los manuales representan un medio de comunicación en las decisiones de la
compañía.
En una organización como EXPRESSCO debemos tener en
cuenta nuestra misión, que busca facilitar el servicio de correspondencia con
compañías que así lo requieran. Para
ello, es imprescindible guiarnos por la calidad y por la ética. Cada uno de nosotros,
podemos trabajar para lograr -a través de la comunicación interna-, una mayor participación
de todos dentro de la organización EXPRESSCO. Para ello, el primer paso es dar
a este tipo de comunicación la importancia que merece.
Con esta misma idea, buscamos Planes Estratégicos
dentro de la organización EXPRESSCO que apropien la comunicación interna como
una prioridad, indicando lo que hay que hacer, y como se hace.
El código ético de expressco establece una serie de
pautas donde se puede observar la dirección de la comunicación dentro de la
organización. Estas pautas se caracterizan por el tratamiento de los clientes
donde se debe promocionar los valores de organización para evitar que estos
sean vulnerables en cuanto a la comunicación.
Este manual va dirigido a todos los miembros de la
cooperativa expressco, para que todos participen de alguna manera en la
comunicación interna. Pero esta se establece mas hacia los directivos y
gerentes, ellos marcan un importante papel en la organización. Donde también
conocemos las necesidades, intereses y aspiraciones de nuestros empleados.
Dentro de nuestra compañía todos hablamos y escuchamos,
todos somos emisores de información, por esto necesitamos un líder en cada
dependencia el cual sea bueno para intercambiar información, aspiraciones con
otros miembros dentro de la empresa.
Expressco es una organización donde la comunicación
interna funciona a muchos niveles, es transmitida por todo el personal a
distintos grupos de interés donde puede ser una simple reunión informal hasta
la elaboración de un plan estratégico.
2.1 OBJETIVOS
La cultura es bien importante en nuestra organización
ya que constituyen creencias y valores compartidos por todos los miembros de la
compañía. El sentido de pertenencia y compromiso del personal hacia la empresa
es muy valioso ya que pueden llegar a marcar la diferencia es la satisfacción
de sentirse parte de un grupo y así mismo todos trabajar por un mismo proyecto.
Este objetivo es esencial en la comunicación interna
dentro de la compañía ya que, a mayor confianza mutua, mayor capacidad para que
cada persona tome las decisiones que debe tomar, mayores posibilidades de
cooperación y de colaboración, mas trabajo en equipo y mayor efectividad es
algo que cultivaremos día tras día cultivando la máxima transparencia en lo que
se hace y como se hace.
Se debe aprender de los éxitos y errores pasados,
saber compartir experiencias y proponer estrategias así se logrará una
comunicación interna bien planificada y gestionada, aumentaremos el
conocimiento del personal con más capacidad de aprendizaje, así obtendremos una
compañía más motivada y más participativa.
2.2 AMBITOS
·
CENTROS Y SERVICIOS
La compañía expresó brindara un apoyo al personal que
tenga problemas de aprendizaje y de comunicación, igualmente estaremos muy
pendientes de la información q se brinde que los mensajes lleguen y se puedan
recoger las respuestas.
·
ASOCIACIONES
Se deben establecer procesos de comunicación
planificados que garanticen la llegada de la información y también que se
puedan ofrecer respuestas solo de este modo se lograra que los miembros se
sientan parte de la compañía expressco
·
MOVIMIENTO ASOCIATIVO
Los grupos de interés tiene derecho a estar
informados, teniendo en cuenta su papel y sus intereses, tiene el derecho y el
deber de estar comunicados y de participar en la compañía.
2.3 GRUPOS DE
INTERES
·
PERSONAS CON PROBLEMAS DE APRENDIZAJE
Las personas con dificultades de aprendizaje y
conocimiento tienen derecho a estar informadas y a que se asegure su
participación dentro de la organización.
·
LOS PROFESIONALES
Todos los profesionales deben contar con información
relativa a la compañía para su efectivo desarrollo, así mismo deben incluir su
participación para que todo su conocimiento sea aprovechado dentro de la
organización.
LOS DIRIGENTES
Los miembros de la junta directivo deben de tener un
papel fundamental como líderes d ella comunicación, para que así haya una buena
dirección y puedan brindar la información a todos los niveles de la
organización
La comunicación interna es la comunicación dirigida al
cliente interno, es decir,
al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial
donde el cambio es cada vez más rápido. Cuando empleamos una buena comunicación
dentro de nuestra organización podemos transmitir correctamente a los empleados
los objetivos y valores estratégicos lo cual se generará una cultura de
apropiación, fidelidad y sentido de pertenencia hacia la organización por parte
de su talento humano que se siente motivado y valorado a tener claros y
definidos los principios y retos.
La comunicación siempre ha sido necesaria en nuestra
compañía ya se de forma natural o intencionada, donde manejamos reglas para la
mejora organizativa, la cooperación y la coordinación de todos los miembros.
Comunicar es algo mas que informar, va mucho más haya
que un hecho o una idea, es un proceso circular donde la información que se
brinda tiene una reacción y respuesta debe emitirse en todos los niveles de la
compañía asegurando la participación de todos.
En la organización todos debemos ser emisores y
receptores por que la comunicación interna es tarea de todos ya que si no hay
una comunicación eficiente no es posible mejorar y por tanto se perdería la
oportunidad de participar en un proyecto común.
De este modo la organización EXPRESSCO tiene en cuenta
la participación como un eje importante para el desarrollo, donde a partir de
esto se busca conocer la opinión e información de cada miembro participativo.
Es importante llamar la atención y buscar el interés de cada uno de los
miembros de la organización, ellos deben tener la actitud de comunicar.
3.1.4 Proceso que se debe gestionar.
La comunicación dentro de la organización debe
planificarse, con un objetivo fundamental: que la comunicación fluya. Esta
planificación debe ser coherente con los objetivos anuales de la organización.
Sólo de este modo, la comunicación interna servirá para desarrollar y aplicar
con éxito todos los objetivos anuales y acciones concretas de la compañía
Expressco.
Para la planificación interna de la comunicación en
EXPRESSCO, es importante basarse en una estrategia de la que se derivan unos
procesos y acciones junto con ello también se establece unos soportes de
comunicación útiles y eficaces que son accesibles para los miembros de la
compañía. Finalmente se debe contar con un indicador que facilite la valoración
de las acciones.
La recogida de información, un elemento clave
En la comunicación no solo es importante la emisión
del mensaje si no también buscar hechos relevantes. Para estar informados de
todo lo que sucede en la organización, resulta ser tarea forzosa para lograr la
buena comunicación El que comunica debe saber que información va a dar, donde
hacerlo, a quien preguntar para así, comunicar de una manera correcta tanto internamente
como externamente.
3.2 Ventajas de la buena comunicación interna
ü Mejora la
productividad de la compañía al facilitar el intercambio de información.
ü Permite que los
empleados estén al tanto sobre los objetivos de la organización sabiendo lo que
tienen que realizar para contribuir al cumplimiento.
ü Ayuda a motivar
a los empleados por tanto se darán más opiniones
ü Estaremos formados
e informados para mejorar nuestro trabajo y nuestra participación en la
organización, y seremos más eficientes.
ü Tendremos mayor
información para la toma de decisiones.
ü Por medio de una
comunicación eficaz, se puede transmitir la identidad corporativa a los
miembros.
ü Facilita la
adaptación a cambios dentro de la organización.
ü Genera un clima
de confianza y mantiene buenas relaciones entre los empleados y los dirigentes
de la compañía.
ü Habrá más
posibilidades de participación en todos los procesos y acciones.
3.3
Inconvenientes
de la falta comunicación interna
o
Conflictividad: no comunicar correctamente puede
generar malentendidos y conflictos.
o
Desmotivación: Los miembros de la organización no se
involucra
o
Incoherencia: no se corresponde lo que se dice con lo
que en realidad se hace
o
Secretismo: como la información es poder, aquí nadie
informa
o
Desconfianza: no saber con exactitud qué rol cumple la
empresa, `por falta de conexión en común
o
Sentimientos negativos; Lenguaje inapropiado para
brindar instrucciones
o
Deterioro de la eficiencia: Errores que precisan
elaborarse nuevamente
o
Exaltación o critica: lo poco que se comunica es para
halagar o criticar al interlocutor
o
Apagafuegos: actuamos sólo en caso de conflicto
3.4 Comunicar
|
Comunicar es
Lograr que quien te atiende se interese por el tema.
Buscar qué cosas interesan a tu público en cada
momento.
Llegar a tiempo y saber cuándo y en qué momento hay
que hacerlo.
Informar y conseguir respuestas.
Intentar regirse siempre por el sentido común. -
|
Comunicar no
es
Lograr que tu
interlocutor se duerma de aburrimiento
Mantenerse
pasivo ante los temas de interés.
Decirle algo
incomprensible a quien te atiende. - Ser inoportuno
Ser parcial,
pesado y suspicaz.
Dedicarse a
informar sin buscar ni recibir respuestas
|
|
LA
COMUNICACIÓN INTERNA DEBE SER
Un proceso que
implique a todos y cada uno de los miembros de la organización.
Uno de los
pilares sobre los que se asienta el trabajo de la organización
Algo que funcione tanto de manera formal
como informal.
Un ejercicio
de escucha inteligente, que atienda a las respuestas de los interlocutores.
El revulsivo
que consigue hacer participar a los miembros de la organización para lograr
cooperación hacía unos fines comunes, y generar una identidad y cultura
propias.
|
LA
COMUNICACIÓN NO DEBE SER
Un cauce sólo para los asuntos delicados de
la entidad.
Un mero
intercambio formal de información.
- Un cauce
sólo para los asuntos delicados de la entidad.
|
4. Tipos de comunicación interna
4.1 Comunicación formal
La planificación será estructurada y planificada. Ésta
puede ser descendente, ascendente, horizontal o transversal donde estas tienen
más recursos de expansión.
v Comunicaciones descendente
Esta viene desde la dirección de la organización hasta
los miembros. Esta es una comunicación
Conocida por todos, es eficaz se transmite de manera
correcta y concreta donde se hace el esfuerzo de adecuar el mensaje al
destinatario.
v Comunicación ascendente
Proviene de
los miembros de la organización a la misma. A través de este tipo de
comunicación los asociados de cooperativa EXPRESSCO puedan participar de manera
activa. Manteniendo de esta forma mejora en el conocimiento entre las personas,
se promueve la aportación de ideas, sirve
como retroalimentación y se conocen directamente posibles conflictos y
necesidades.
v Comunicación Horizontal
Esta
comunicación fluye entre los miembros de la entidad que se encuentran en el
mismo nivel de la
organización. La mayoría de los mensajes emitidos crean cohesión y
coordinación, incrementan el espíritu de equipo y un ambiente positivo de trabajo
común, haciendo partícipes a todos en el proceso.
v Comunicación Transversal
Se trata de la
comunicación que fluye entre miembros de la organización que no ejercen un
mismo rol o departamento. Por tanto, se ponen en común los diferentes puntos de
vista. Esta comunicación es importante porque se optimizan los conocimientos y
a la ves esta integra diferentes tipos de grupos de interés.
4.2 Comunicación informal
La comunicación informal es
la que se establece entre los miembros de una organización por relaciones
afectivas, identidad, simpatía que se produce entre ellos, independientemente
del cargo o la posición que ocupen, facilita la colaboración y el intercambio
de experiencias y conocimientos.
Este tipo de comunicación obedece a la espontaneidad y
a la necesidad de comunicación de cualquier miembro.Con este tipo de
comunicación se aumenta la integración de las personas en la organización por
medio de la Socialización aportando una mayor identificación con la compañía,
De igual manera se tiene en cuenta el buen uso en la administración de las
relaciones informales para que así quien gestione la comunicación y se pueda
ofrecer importantes contenidos como mensajes formales y la oportunidad de
obtener respuesta.
5. Como planificar la
comunicación interna
Para planificar una buena
comunicación interna es necesario proponer espacios no solo para los
dirigentes, sino también para los empleados facilitando que ellos puedan
entender y así enterarse de todo lo que pasa en la organización, ofreciendo sus
opiniones o dudas para que cada miembro de la compañía se sienta comprometido y
más familiarizado con la organización.
Es así como a través de la
comunicación se agrupan estrategias y acciones las cuales ayudan a formar y
conseguir cohesión y participación.
Hay que tener en cuenta que
para llevar a cabo la comunicación se debe establecer un plan estratégico, este
tiene como objetivo mantener un seguimiento para tener buenos resultados.
Cuando se realiza la planificación hay que tener en
cuenta que la comunicación interna y la externa están íntimamente
interrelacionadas, y que los éxitos y fracasos de una influirán en gran medida
sobre los de la otra. Por tanto, se debe hacer una planificación conjunta que
desarrolle ambos aspectos desde esta perspectiva.
5.1 Fases para
desarrollar la comunicación
*Diagnostico Actual
Debemos saber dónde estamos para definir a dónde
queremos llegar según los objetivos. Hay que analizar los instrumentos con los
que llegamos al público interno, los problemas y necesidades que existen, los
apoyos con los que contamos, los recursos, para enfocar hacia las ofertas y
demandas de comunicación.
2. Definir estrategias y objetivos generales y
específicos
En la compañía EXPRESSCO buscamos llevar a cabo
objetivos claros, reales y precisos con la finalidad de ponerlos en marcha para
alcanzar nuestra meta propuesta, a través de estos se mantiene un régimen el
cual sirve para ir destacando la importancia de cada uno de ellos. Teniendo
firme la convicción del éxito a alcanzar.
3. Definir acciones presupuesto y calendario
Debemos establecer un buen orden, en cuanto a los
mensajes como por ejemplo en que medio lo vamos a comunicar para así tener una
información clara y bien distribuida, sin dejar de lado el sentido de coherencia.
4. Ejecución y desarrollo del plan
En este parte, la compañía pone a funcionar las
acciones que se han mencionado. Es probable que algunas de estas acciones que
se van a poner en marcha tengan dificultades. Por ello todo este se debe tener
en cuanto al momento de iniciar el plan de ejecución.
5. Seguimiento y Evaluación
Aquí miramos como se han definido los indicadores y se
miden los objetivos para definir si se han alcanzado o no. Se desarrolla un
diagnóstico para valorar el proceso a largo plazo.
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